La méthode ICAR

Entre un client sans allergie et un client allergique, lequel choisiriez-vous ?

Cette question est a priori très simple et 99% des professionnels de la restauration répondent dans la seconde « si je pouvais choisir, je prendrais sans hésiter le client sans allergie ».  Pourtant, ce mauvais jugement de valeur pénalise une grande partie des professionnels et les empêchent d'attirer les 3,5 millions de personnes ayant des allergies alimentaires.

 

Depuis que j’ai élaboré la méthode ICAR au contact de nombreuses personnes qui comme moi ont des allergies, je me rends compte de ce qu’elle a à apporter et des erreurs qui empêchent aujourd’hui les professionnels de bien répondre aux besoins des clients allergiques. En résumé, si vous avez le choix entre ces deux types de clients, vous devriez sans hésiter choisir le client allergique et je vais vous montrer pourquoi !

 

Le client allergique n’est pas un client classique. Servir un client allergique nécessite dans la plupart des restaurants de devoir comprendre les besoins de client, ce qui n’est pas évident si le personnel est peu sensibilisé aux allergènes, et ensuite de déterminer quel plat peut convenir à ce client avec plus ou moins de réussite. Malgré cela, le client allergique repart en général assez mécontent de l’établissement alors que le professionnel estime avoir fait tout ce qu’il pouvait pour le satisfaire.

 

Maintenant je vais maintenant vous montrer en quoi la réalité est tout autre et que la méthode ICAR est essentielle pour booster vos résultats en attirant et fidélisant plus de clients allergiques.

 

 

Un client allergique est :

  • Un client prêt à payer plus cher un service adapté

  • Un client dont le couvert moyen est plus élevé pour un nombre de plats consommé inférieur ce qui augmente vos marges

  • Un client qui reste moins longtemps ce qui augmente votre nombre de couverts

  • Peu satisfait de ses expériences passées en restaurant. Bien servi, il est donc capable de recommander votre établissement à un grand nombre de personnes

 

 

En conclusion, un client allergique n’est pas un client classique et c’est pour cela que la plupart des restaurant échouent à répondre à leurs besoins. Avec la méthode ICAR, les clients allergiques deviennent des super-clients pour votre établissement !

 

S’il vous reste encore quelques doutes sur les qualités des clients allergiques, je vous laisse vous convaincre en regardant le développement de toutes les offres destinées aux clients allergiques : restaurants, traiteurs et artisans spécialisés dans le sans-gluten ou le sans-allergènes ; les guides en ligne ; les géants de l’agro-alimentaire qui produisent des produits « sans ». Les produits « sans » regroupent les produits sans-gluten ou sans-allergènes et ça marche ! Les personnes allergiques en ont besoin et d’un point de vue économique : vendre au même prix un produit qui contient moins d’ingrédients augmente les marges. La croissance de ces secteurs est à 2 chiffres, il y a bien une raison à cela !

La méthode ICAR

 

 

Maintenant que nous partageons la nécessité d’attirer et de fidéliser les clients allergiques, je vais vous présenter la méthode ICAR. Précisons que la méthode ICAR n’est ni compliquée, ni gourmande en investissement. Il faut seulement mettre en place les prérequis et mesures nécessaires en amont et de manière rigoureuse pour en réolter ensuite les résultats tout au long de la saison.

 

Prérequis

 

  • Formation du personnel en salle aux allergènes alimentaires

  • Formation du personnel en cuisine

  • Tenir à jour la liste des allergènes de votre établissement

 

Je vous présenterai à la fin de cette page des moyens pour mettre en place ces prérequis.

 

I-CAR : Informer

 

Tout commence avec l’information de vos clients. Les première secondes sont déterminantes sur l’avis que se fait le client de votre établissement et cela suffit à faire la différence entre un client qui passe sans s’arrêter et un client qui rentre dans votre établissement.

 

L’information de vos clients se fait à chaque point de 1er contact avec votre établissement.

Il s’agit de commencer à construire une relation de confiance avec vos clients. Il faut d’une part les informer que vous êtes sensibles aux allergènes, que vous les inciter à en parler à votre personnel formé. Il est également essentiel de mettre à disposition votre liste des allergènes pour que chaque client puisse vérifier lui-même que certains plats lui conviennent. Le mieux à faire est également d’indiquer les allergènes sur votre menu via un QR code ce qui vous évite de modifier votre menu à chaque changement de votre liste des allergènes. Vous pouvez aussi leur indiquer qu’ils peuvent vous contacter en avance pour que vous prépareriez leur repas et réduire le risque de contamination croisée en cuisine.

 

I-C-AR : Comprendre

 

Commençons par une analogie : si vous alliez voir votre médecin et qu’il vous prescrivait un traitement sans même avoir examiné vos symptômes, est-ce que vous prendriez son traitement ? Seriez-vous prêt à revenir dans son cabinet ?

 

Pour un client allergique, la situation est la même vis-à-vis de votre établissement de restauration !

Cette étape à deux buts bien distincts :

 

Premièrement, il s’agit de déterminer précisément les contraintes de votre client pour lui proposer un menu adapté: est-il intolérant ou allergique ? est-il allergique aux fruits à coque ou au soja ? Que recherche-t-il ? Quelle est la gravité de son allergie ?

 

Comprendre, c’est également montrer par les actes que vous lui accordez de l’importance et le rassurer sur la suite du repas. Le comprendre c’est finir de batir avec lui une relation de confiance.

 

Comprendre votre client allergique est essentiel mais n’est pas pour autant une étape chronophage. Des questions bien ciblées permettront à votre personnel de cerner très rapidement les besoins de votre client.

IC-A-R : Adapter

 

Cette étape consiste à adapter ce que vous proposez à votre client allergique. On pense souvent que cela dépend des moyens de votre établissement et que la marge de manœuvre est limité. Et bien, c’est complètement faux !

 

Pour comprendre cela, il faut revenir à la compréhension du système de valeurs de votre client. Pour illustrer cela, prenons la pyramide de Maslow. Cette pyramide permet d'illustrer la hiérarchie entre les différents besoins d’un être humain.

Dans un environnement où chacun n’est pas sûr de trouver à manger dans les prochains jours, personne ne chercherait à trouver de l’estime. Il y a donc une hiérarchie implicite entre nos besoins.

 

Lorsqu’on emploie cette théorie au secteur de la restauration, en général, on se trompe. En effet, la restauration dans nos société et un établissement de restauration en particulier ne relève plus du besoin physiologique: ce n’est pas parce qu’un établissement n’existe plus que personne ne pourra manger. De même, pour un client lambda en France, le besoin de sécurité n’existe plus avec les contrôles sanitaires. Un client lambda cherche donc à répondre aux besoins suivants: appartenance (à un groupe, une communauté), estime (haut de gamme) ou accomplissement (considérations de goût, qualité visuelle…). Il est donc normal qu’un client classique accorde une grande importance au cadre dans lequel il mange, au prix, au goût etc…

 

Cependant, pour un client allergique, on revient au besoin de sécurité ! Contrairement à vos autres clients, le client allergique privilégiera un repas sûr où l’allergène n’est pas présent même si le prix est plus élevé, même si les plats sont moins esthétiques ou moins qualitatifs etc… La sécurité est reine pour ce client !

Adapter c’est faire plus simple et aller à l’essentiel !

Dans ce cas, « adapter » signifie bien plus ! Cela veut dire être capable de servir une entrecôte sans garniture si le client vous le demande, servir des plats sans sauce ou décoration si on vous le demande. Vous pouvez même le proposer. Je demande souvent une entrecôte sans sauce et sans décoration au restaurant et vous seriez étonnés du nombre de serveurs qui refusent à ma première demande, trouvent cela étrange, ou s’inquiètent et viennent me voir plusieurs fois pendant le repas ! C’est une réaction normale pour quelqu’un qui n’est pas formé mais c’est la barrière numéro une si vous voulez fidéliser des clients allergiques !

 

ICA-R : Réaliser

 

Par « réaliser », j’entends la préparation des plats. Une fois que vous avez compris les besoins de votre client et adapté ce que vous lui proposez, il ne reste plus qu’à le cuisiner.

Cette étape est cruciale car elle permet d’éviter les contaminations croisées dans le plat que vous allez servir. Si préparez sa commande à l'avance, cela facilite cette étape puisque différents ingrédients avec ou sans l’allergène ont moins de chance de rentrer en contact. Pour le reste, il s’agit de mettre en place des bonnes pratiques pour éviter les contaminations croisées. Encore une fois, il n’y a rien de compliqué mais il faut être rigoureux et en prendre l’habitude.

Grâce à la méthode ICAR, vous pouvez dès maintenant mettre en place les mesures qui vous permettront d’attirer et de fidéliser des clients allergiques dans votre établissement. Comme vous l’avez vu, hormis la formation nécessaire pour le personnel en salle et les cuisiniers, aucun des axes ne se base sur des solutions payantes. L’esprit de cette méthode est de proposer des principes de compréhension des clients allergiques : si vous arrivez à vous mettre à la place de vos clients , vous pourrez implémenter les mesures nécessaires pour qu’ils se sentent bien dans votre établissement et aient envie d’y revenir.

Vous avez donc maintenant la possibilité d’appliquer vous-mêmes ces principes. Ayant conscience que l’application de cette méthode demande du temps et que les formations sur le domaine des allergènes sont encore rares, nous vous proposons une offre toute comprise allant de la formation au déploiement de notre méthode dans votre établissement.

 

Nous vous proposons des formations personnalisées à distance pour vos équipes, pour tirer partie des spécificités de votre établissement. Ces formations sont réalisées par un expert YouFood qui vous est dédié et qui mettra à votre disposition les supports pour revoir les formations ou les fournir à de nouveaux salariés.

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