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  • alexl9619

Serveurs : comment s’occuper de clients allergiques

En tant que serveur, vous êtes la plupart du temps le premier contact humain entre l’établissement et le client allergique. Il est donc essentiel de connaitre les sujets liés aux allergies alimentaires et aux intolérances et d’être préparé en amont à la méthode à employer pour conseiller ces clients. Les premières minutes au contact du client sont les plus importantes, c’est à ce moment-là que le client se fait un premier avis sur le personnel du restaurant ce qui sera difficile à changer par la suite.



Prérequis pour l’établissement


Au niveau de l’établissement, certaines bonnes pratiques peuvent être mises en œuvre afin de préparer l’arrivée de futur clients allergiques. Cela peut passer par l’ajout de la mention « Si vous avez des allergies alimentaires ou des intolérances, merci d’en aviser le personnel » sur le menu. Cela aura pour effet d’inciter les clients à parler de leurs allergies et permettra de réduire le risque d’accident.


Il ne faut pas non plus oublier de tenir à jour votre affichage obligatoire des allergènes lors des changements de menu, de plats du jour ou de changement d’un ingrédient d’une recette. Nous verrons par la suite que cet affichage, s’il est réalisé avec précision, fera gagner de temps au personnel en salle.


Vous pouvez également penser à mettre cet affichage des allergènes en ligne afin qu’il soit facilement consultable par vos clients ou les personnes allergiques cherchant un restaurant.



Prérequis pour le serveur


Il y a deux prérequis pour un serveur. Ceux-ci ne sont pas obligatoires mais faciliteront grandement la discussion avec le client et amélioreront l’image que vous lui renverrez.


  1. Connaître la liste des 14 allergènes majeurs -> permet de juger de la pertinence de l‘affichage des allergènes de l’établissement pour conseiller le client

  2. Connaître les différences entre choix personnel, intolérances et allergies alimentaires -> vous pouvez vous reporter à notre article.



Premier contact avec le client


La remise du menu ou la prise de commande sont en général les moments durant lesquels les clients vous parleront de leurs allergies ou intolérances. Ce moment est essentiel puisque qu’il détermine si le client mangera l’esprit tranquille ou ne sera pas très confiant ce qui influencera grandement sa satisfaction vis-à-vis de l’établissement.


Lors de la remise du menu ou de la prise de commande, le client peut spontanément évoquer une allergie ou une intolérance. Si ce n’est pas le cas et en l’absence de mention sur le menu incitant le client à en parler, il est toujours possible de poser la question pour vous assurer qu’il n’y aura pas de problème par la suite.


Les deux points principaux à évoquer avec lui sont :


  1. Le type de régime alimentaire : est-ce une allergie, une intolérance ou uniquement un choix personnel ?

  2. Les ingrédients en question : arachide, gluten, fruits à coque etc…


Le premier point vous permettra d’estimer le niveau de risque lié au conseil que vous allez donner au client. Pour rappel, une intolérance alimentaire peut donner des symptômes allant des flatulences aux vomissement, pour une allergie alimentaire cela peut aller d’urticaire jusqu’au choc anaphylactique (mise en danger de la vie du client). Pour plus d’information sur la différence entre intolérances et allergies, je vous laisse vous référer à cet article.


N’hésitez pas à prendre un peu de temps pour vous assurer que vous avez compris les besoins du client et sa situation. Il vaut mieux prévenir que guérir.






Une fois que vous connaissez les ingrédients à éviter


Il s’agit maintenant de conseiller des plats adéquates au client. Pour cela, il y a trois possibilités :


  1. Les ingrédients à éviter rentrent tous dans la liste des 14 allergènes majeurs

  2. Les ingrédients ne rentrent pas tous dans la liste des 14 allergènes majeurs

  3. Vous n’avez pas de liste des allergènes ou elle n’est pas à jour


Dans le 1er cas, il vous suffit de fournir l’affichage des allergènes du restaurant à votre client. Celui-ci pourra effectuer son choix en quasi-autonomie.


Dans le 2ème cas, l’affichage des allergènes vous permettra déjà de savoir quels plats ne conviennent pas à votre client (en vous basant sur les allergènes auxquels il est sensible et qui sont sur la liste). Ensuite, il faudra demander au cuisinier quels plats sont possibles dans ceux qu’ils restent et en informer votre client.


Dans le 3ème cas, vous devez trouver un plat qui correspond avec le cuisinier. C’est le cas le plus risqué car vous devez trouver une solution en temps limité, il est donc essentiel que le cuisinier soit précis. Pour rappel, cet affichage est obligatoire et vous sera demandé à coup sûr en cas de contrôle du restaurant.



Une fois que la commande est prise


Il s’agit d’informer le cuisinier que la commande est destinée à une personne intolérante ou allergique et lui expliquer les ingrédients en question. De cette manière, le cuisinier pourra redoubler de vigilance afin d’éviter toute contamination croisée lors de la préparation.




A la fin du repas


Comme pour les autres clients, vous pouvez demander à la personne comment le repas s’est passé. Cela vous permettra de capitaliser sur vos expériences et de ne pas reproduire de potentielles erreurs qui pourraient arriver et que le client n’aurait pas évoqué au fil du service.


Avec toutes ces suggestions, vous devriez être fin prêt pour accueillir des clients allergiques ! S’il y a trois points essentiels à retenir de cette démarche, ce serait : bien comprendre ce que le client peut ou ne peut pas manger, utiliser l’affichage des allergènes comme un outil afin de vous aider à suggérer des plats pertinents au client et enfin en informer le cuisinier.

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